La siguiente publicación fue escrita por el licenciado Ricardo Molina, experto salvadoreño del Programa Sabios & Expertos con más de 40 años de experiencia en mercadeo y ventas.
Podemos afirmar con toda propiedad que la atención y servicio al cliente son factores clave en cualquier empresa, sea ésta pequeña, mediana o grande. Precisamente por la relevancia del tema en la competitividad del mercado y la influencia que tiene en el desarrollo empresarial, el Programa Sabios & Expertos junto a la organización internacional Technoserve impartimos el pasado 23 de Agosto el “Taller de Atención y Servicio al Cliente”, al cual asistieron más de 40 personas representando aproximadamente a 25 empresas de diferentes rubros de la actividad económica.
Se hace necesario diferenciar que la atención al cliente se refiere al trato que damos cuando interactuamos con nuestros clientes, mientras que el servicio al cliente es la articulación sistemática y equilibrada de los procesos y acciones que buscan lograr la satisfacción del cliente. El servicio es más que amabilidad y gentileza, es disposición a servir con efectividad. Si nos preguntamos ¿quién es el cliente?, podemos responder: es la persona o entidad que compra o consume los bienes y servicios que vendemos, y como tal es a quien debemos identificar y conocer, es la persona más importante de nuestra actividad, no depende de nosotros, nosotros dependemos de él, No interrumpe nuestro trabajo, es el propósito del mismo, un cliente satisfecho genera rentabilidad, vuelve a comprar, comunica a otros su experiencia positiva, elige nuestro producto o servicio en vez de la competencia.
Hay tres elementos claves en la atención y servicio al cliente:
- Los detalles del servicio,
- Las habilidades de comunicación y
- El desarrollo de protocolos.
En el detalle del servicio está comprendido el producto que vendemos, las instalaciones, la accesibilidad, imagen del personal, rapidez con la cual atendemos, ambientación, la amabilidad y el servicio pos venta. Respecto de las habilidades de comunicación, hay que saber escuchar y prestar atención, hacer preguntas para ampliar el conocimiento de las necesidades del cliente, expresarse con claridad y sencillez, no desviarse o divagar sobre un tema, mostrar interés sincero, utilizar el lenguaje corporal. Debe establecerse protocolos de atención personal, telefónica, virtual (página web, correo electrónico, facebook, etc).
Es preciso desarrollar una escucha activa que permita captar fielmente las palabras, gestos, expresiones faciales, tono de voz para entender realmente lo que el cliente quiere expresar; utilizar la empatía para comprender los sentimientos y necesidades del cliente y en palabras simples “ponerse en los zapatos del cliente”; hacer uso de la expresión eficaz que consiste en el uso de un lenguaje sencillo, claro y directo.
Uno de los protocolos más comunes es el de atención personal al cliente, que no es otra cosa que plasmar para toda la organización la forma de actuar frente a los clientes para brindar una excelente atención:
- saludar,
- identificarse,
- ofrecer nuestra disposición de servir,
- establecer contacto visual,
- sonreír,
- escuchar de manera atenta,
- brindar información clara y precisa de los productos o servicios de la empresa,
- tener iniciativa,
- resolver con rapidez,
- ser dinámico y positivo,
- superar las expectativas del cliente,
- brindar un valor agregado,
- acompañar a la recepción o salida,
- agradecer por su preferencia,
De igual manera se crean protocolos para la atención por teléfono, mediante correo u otras formas de atención en las diferentes redes sociales.
Las instalaciones deben mantenerse funcionales, limpias, eficientes, disponibles, cómodas, con buen mantenimiento.
La relación de las empresas con diferentes tipos de clientes exige la capacitación y empoderamiento del personal, de tal forma de estar preparados para brindar una óptima atención, estudios estadísticos muestran que el porcentaje más alto de por qué se pierden los clientes es en primer lugar por una mala atención 68 %, seguido de un 14 % de la mala calidad del producto o servicio que se ofrece.
En conclusión, el servicio y atención al cliente puede ser el elemento diferenciador de su negocio, por sus beneficios en la satisfacción de necesidades.
Si estas interesado en que tu empresa reciba una asesoría empresarial de parte del Programa Sabios & Expertos, llena nuestro formulario y nos pondremos en contacto a la brevedad para iniciar el proceso de asesoría.